MODELO ESTRUTURAL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE.

MODELO ESTRUTURAL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE.

14 de fevereiro de 2020 0 Por admin

Diversos países elaboraram uma variedade de modelos com o intuito de mensurar a satisfação dos clientes. Por meio do desenvolvimento desses modelos, surgiu o Índice Europeu de Satisfação do Consumidor.

O Índice Europeu de Satisfação do Consumidor é um modelo de equações fundamentais que incluem a satisfação dos clientes a seus antecedentes e suas consequências. Os antecedentes são aqueles mecanismos que antecedem a satisfação dos clientes e os mesmos são responsáveis por determiná-la, e as consequências são os mecanismos posteriores que aparecem com base na satisfação do cliente. Neste modelo encontram-se sete mecanismos inter-relacionados em um modelo estrutural, conforme é mostrada na figura.

Figura 1: Modelo
Estrutural da Satisfação do Cliente Fonte: ECSI-Portugal (2010).

As variáveis imagem, expectativa dos clientes, qualidade percebida e valor percebido são consideradas antecedentes ou determinantes da satisfação dos clientes. As organizações devem estar atentas a estas variáveis, pois são elas que fazem com que o cliente tenha prazer em comprar ali, consequentemente, aparenta sua satisfação.

A variável imagem agrega toda a maneira de ligações que os clientes fazem ao nome da organização. A
expectativa dos clientes tem a finalidade de proporcionar a qualidade que o cliente procura adquirir em relação as suas necessidades.

A qualidade percebida determina a avaliação do cliente, aprimorado na sua experiência atual, em relação a elevação ou sublimidade dos serviços e, ou produtos oferecidos pela organização.

O valor percebido refere-se à concepção dos clientes em relação ao valor da organização no mercado, sua importância para os empregadores e à expectativa de conseguir uma boa prestação de serviço.

Já as variáveis lealdade e reclamações denominam-se como as consequentes da satisfação do cliente. A lealdade do cliente deve ser avaliada com o intuito de saber se o mesmo tem pretensão de voltar a procurar a organização recompra.

                                                                  Mini Currículo Ronaldo Maciel Guimarães

Mestre em administração, especialista em educação à distância e graduado em Administração.

Atua na área administrativa como consultor, instrutor e palestrante com ênfase em Estratégia Empresarial, Marketing, Inteligência Competitiva e Business Game.

Sócio diretor da Gouveia Consultoria e Auditoria Ltda

Professor universitário desde 2006 atua tanto na graduação, Facisa BH, como também em cursos de pós-graduação em várias Instituições de Ensino.