AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO

14 de fevereiro de 2020 0 Por admin

Escala Servqual

A escala Servqual foi citada por Parasuraman, Zeithaml e Berry no ano de 1985, em um artigo denominado “A Conceptual Model of Service Quality and Inplications for Future Research”, no Journal of Marketing da American
Marketing Association.

A escala consiste na criação de critérios para avaliar a qualidade em serviços. Estes critérios levam em consideração as lacunas entre as expectativas dos clientes e o que é percebido pela oferta das empresas. Essas lacunas fazem com que as organizações não consigam atingir o nível de excelência em suas prestações de serviços.

Figura 1 – Determinantes da qualidade dos serviços.

Fonte: Adaptado de Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990)

Esta escala busca analisar os serviços prestados das organizações, tanto de forma qualitativa quanto quantitativa. Para isso foi desenvolvida cinco dimensões da qualidade de serviço.


Dimensão


   Descrição
Tangibilidade Refere-se aos aspectos tangíveis do
serviço, que podem servir de indicadores de sua qualidade.
Confiabilidade Diz respeito a capacidade da empresa prestadora de serviço em executá-lo conforme
contratado.
Presteza Disposição de ajudar os clientes e de fornecer o serviço com prontidão. Relaciona-se à
rapidez de resposta na correção de erros.

Segurança         Refere-se a capacidade dos funcionários da prestadora de serviço em inspirar
        credibilidade e confiança nos clientes, além de conhecimento e cortesia.
Empatia         Refere-se ao grau em que a prestadora de serviço é capaz de adequar-se para atender as
        especificidades de cada cliente.

Tabela 1: Dimensões do modelo SERVQUAL

Fonte: Lourenço e Knop (2011)


A escala Servqual avalia como os clientes percebem a qualidade dos serviços prestados por uma empresa em
seu todo, como também quais as dimensões necessitam de uma atenção especial dos gestores.

O resultado da SERVQUAL é calculado pela diferença entre a percepção dos alunos em relação à IES e suas expectativas.

                                                                         SERVQUAL = Percepção – Expectativa


Mini Currículo Ronaldo Maciel Guimarães

Mestre em administração, especialista em educação à distância e graduado em Administração.

Atua na área administrativa como consultor, instrutor e palestrante com ênfase em Estratégia Empresarial, Marketing, Inteligência Competitiva e Business Game.

Sócio diretor da Gouveia Consultoria e Auditoria Ltda

Professor universitário desde 2006 atua tanto na graduação, Facisa BH, como também em cursos de pós-graduação em várias Instituições de Ensino.